コミュニケーションとは相手の気持ちに寄り添うこと

人間の本質を見抜き、相手の要求に応える言動を心がける。

人間は誰でも多かれ少なかれ嫉妬深く、自分のことばかり考えている生き物です。誰に対しても自分を認めて欲しいとか、自分を大切にして欲しいという欲求を持っています。自分が直接否定されなくても、他の人だけ持ち上げられると相対的に不快な感情を抱きます。これは他人と平和に共存したいとか、平等に扱って欲しいという欲求の現われでもあり、決して否定すべき悪いものではありません。

ビジネス上の付き合いであっても、こうした潜在的な欲求は常に心の奥底に存在します。人間が他人に対して攻撃的になるのは、自分が他人に認めてもらえないと感じたときが少なくありません。コミュニケーションにおいては、こうした万人共通の心理を踏まえた上で、どのように他人と接するかを考えていく必要があります。それには、まず相手の存在を無条件に受け入れ、信頼する姿勢を見せることです。

どんなに交流を深めたところで、お互いの本音を全て把握することは不可能です。相手に自分を信用してもらうためには、どんな相手かわからなくても先に自分が相手を信用することが不可欠です。相手を全面的に信用する姿勢を率直に示して、相手の存在をリスペクトする態度に徹します。少しでも懐疑的であったり、上から目線の態度を示すと、相手は自尊心が傷つき心を閉ざしてしまいます。取引において自分が優位な立場でも、対等な言葉遣いを心がけることが重要になります。

相手を尊重するメッセージを明確に伝える最大限の努力をする。

内心で相手を尊重する気持ちを強く持っていたとしても、それを外部に表明し、相手に理解してもらわなければ意味がありません。適度に感情表現しようとすると、どうしても気持ちを抑えがちになって、相手に伝わらないことが多いです。これは相手に対して控えめで謙虚なイメージを保ったほうが好感を抱いてもらえるという思い込みがあるからです。むしろ自分が考えるより少し強めに力説するくらいの気持ちが必要です。相手を褒め、尊敬する気持ちを控える必要はありません。ただし、気持ちを伝えようと焦るあまり早口になって矢継ぎ早に言葉を発するのは逆効果です。相手の話し方に合わせたペースで対話を進めると、スムーズに話ができます。

相手を尊重するメッセージを明確に伝える方法は、どんな言葉を使うかだけに留まりません。表情や仕種などの非言語的コミュニケーションも重要な役割を果たします。口角を上げて笑顔を絶やさないことは当然ですが、卑屈な笑いは相手に不快感を与えます。笑顔に自信のない人は、毎日鏡の前で笑顔の作り方を練習する必要があります。さりげない仕種は日頃の行いが自然に現れるので、日常的に自分の癖をチェックして無礼な仕種は矯正することが肝要です。

コミュニケーションは相手と対面しない場面でも行われている。

相手と顔を合わせて対話をしているときだけが、コミュニケーションの場ではありません。交渉が終わった後の去り方や、商談中にトイレに立った際のトイレの使い方なども本人の印象を左右する重要な要素であり、コミュニケーションの一部と言えます。これも非言語的コミュニケーションの一部とも言えますが、相手が目の前にいない状況で行われる行為なので、気付くことはなかなか難しいものです。したがって対話中はもちろんのこと、席を外した際も打ち合わせの前後もコミュニケーションの場だという認識を持つことが重要です。

メールの文章も、口頭の話し合いとは別の心遣いが必要です。たとえドライなビジネスメールであっても、事実関係だけを羅列すると非常に機械的で冷たい印象の文章になってしまうので、相手の気持ちを配慮した文言を散りばめるようにする気遣いが欠かせません。電話においても、相手の顔が見えない分、声のトーンによって印象がかなり変わります。直接対面している場面よりさらにゆっくりと明るい声で話すよう心がけると、相手も安心して対応できます。このように信頼に繋がるメッセージを電話やメールで送っておくと、その後の対面式の会話も滑らかに進めることができます。

社員採用へのご応募・お問い合わせ

お電話の受付・メールの返信は、店舗スタッフではなく人事部の女性スタッフが対応しますので、給与面や待遇など些細なことでもお気軽にご相談ください。

TEL:0120-879-490(受付時間:平日10時~17時 ※通話無料)

仕事内容をもっと見てみる